For mange mindre virksomheder er IT-support noget, man først tænker over, når printeren driller, mailen er nede, eller en ny medarbejder står uden computer på første arbejdsdag. Men den rigtige supportaftale gør en stor forskel for hverdagen – og den forkerte kan blive dyr. Her er de vigtigste punkter at kigge efter, før du skriver under.
Afklar først, hvad I har brug for
Start med jeres egen situation. Hvor mange medarbejdere er I, og hvor meget af arbejdet afhænger af IT? Arbejder folk hjemmefra eller fra flere adresser? Har I servere og netværk på kontoret, eller ligger det meste i skyen? Og hvem tager sig af IT i dag – er det i praksis den kollega, der er “god til computere”, ved siden af sit egentlige arbejde?
Svarene afgør, om I har brug for en fuld driftsaftale eller primært hjælp til medarbejderne i hverdagen.
Seks ting, aftalen bør beskrive
1. Responstid. Hvor hurtigt reagerer leverandøren på en henvendelse – og gælder det i hele åbningstiden? Bemærk forskellen på, hvornår de svarer, og hvornår problemet er løst.
2. Åbningstider og kanaler. Kan man ringe, skrive eller oprette en sag? Hvad sker der uden for åbningstid, hvis noget kritisk går ned?
3. Fjernsupport og besøg. De fleste problemer kan løses ved, at teknikeren kigger med på skærmen. Men hvad med hardware og netværk? Undersøg, om besøg på adressen er inkluderet eller afregnes ekstra.
4. Fast pris eller timepris. Med en fast månedlig pris ved du, hvad det koster, og medarbejderne behøver ikke overveje, om et problem er “stort nok” til at ringe om. Med timepris betaler du kun for forbruget, men budgettet bliver sværere at styre.
5. Forebyggende arbejde. God support handler ikke kun om at slukke ildebrande. Spørg til opdateringer, overvågning, backup og dokumentation af jeres opsætning, så viden ikke kun sidder i hovedet på én person.
6. Opsigelse og binding. Hvor lang er bindingsperioden, og hvad sker der med jeres data, adgangskoder og dokumentation, hvis I skifter leverandør?
Den menneskelige faktor
Teknisk kunnen er en forudsætning, men i hverdagen betyder det mindst lige så meget, hvem man taler med. Mange virksomheder har prøvet begge yderpunkter: den lokale altmuligmand, der ikke kan nås, når det brænder, eller den store leverandør, hvor man bliver et sagsnummer i en kø.
Spørg derfor, om I får en fast kontaktperson. Det er en stor fordel ikke at skulle forklare hele opsætningen forfra ved hver henvendelse. Nogle leverandører, fx dem der tilbyder daglig IT-support med fast kontaktperson, bygger netop deres model op omkring, at teknikeren kender jeres systemer og skriver ned, hvad der er sket, så næste sag går hurtigere.
Stil de rigtige spørgsmål til mødet
- Hvem taler vi med, når vi ringer?
- Hvad er inkluderet i den faste pris – og hvad koster ekstra?
- Hvordan håndterer I nye og fratrådte medarbejdere?
- Hvordan bliver vores backup testet?
- Kan vi se et eksempel på jeres dokumentation?
En god leverandør svarer gerne konkret på spørgsmålene. Får du kun vage svar eller en lang liste af tilkøb, er det et signal værd at lytte til.
