Telefonen ringer igen. Kunden har allerede forklaret sit behov til en medarbejder, men nu spørger en ny: „Kan du fortælle lidt om sagen?“ Et lille suk i den anden ende. Ikke fordi spørgsmålet er urimeligt, men fordi kunden troede, at samtalen havde ført et sted hen.
Sådan et øjeblik kan sætte tonen for hele relationen. God kundepleje handler ikke kun om venlig betjening, men om at binde kundens møder med virksomheden sammen. Kunden skal kunne mærke, at tidligere aftaler, spørgsmål og ønsker stadig tæller, når kontakten fortsætter.
Første kontakt skal føre videre
Ved den første henvendelse prøver kunden ofte at finde ud af noget helt konkret: Passer løsningen til mit behov? Hvad sker der, hvis jeg går videre? Når medarbejderen lytter og noterer de afgørende detaljer, bliver samtalen et afsæt, ikke en løs episode. Det lyder måske indlysende, men det er her, sammenhængen begynder.
Forestil dig en kunde, der har fået et tilbud på en løsning til sin lille virksomhed. Dagen efter har kunden stadig et spørgsmål om, hvordan opstarten foregår. Hvis medarbejderen følger op med „Mangler du en afklaring om opstarten?“, viser det, at beskeden tager afsæt i samtalen. En besked med blot „Har du besluttet dig?“ føles derimod som et skub mod et svar.
Den forskel er lille på skærmen, men stor i maven. Kunden får plads til at være i tvivl uden at skulle forsvare sin tøven. Efter min mening er det ofte her, tillid bygges: ikke med store løfter, men ved at spørge ind til det, kunden faktisk står med.
En tydelig aftale gør også ventetiden lettere. Fortæl, hvem der vender tilbage, og hvad kunden kan forvente som næste skridt. Når kunden ved, hvad der sker, slipper vedkommende for at gætte på, om sagen er faldet mellem stolene.
Overleveringen må ikke nulstille samtalen
Men kundens vej går sjældent gennem én medarbejder alene. En kollega kan være syg, en sag kan skifte hænder, eller spørgsmålet kan høre til et andet sted. Hvis vigtige noter mangler, bliver kunden bedt om at fortælle historien igen. Det føles lidt som at komme til en aftale, hvor ingen har læst beskeden, man sendte i forvejen.
En kunde ringer for at spørge til en løsning, som allerede er drøftet med en kollega. Medarbejderen kan se noten om kundens behov og den aftalte afklaring. I stedet for at bede kunden begynde forfra siger medarbejderen: „Jeg kan se, at du gerne vil vide, hvordan ændringen påvirker din hverdag. Lad os tage den derfra.“ Så er samtalen i gang med det samme.
Det kræver ikke, at alle kender hver eneste detalje. De skal blot kunne finde de oplysninger, der hjælper kunden videre, og vide, hvem der har ansvar for næste skridt. Gode arbejdsgange og fælles noter spiller en stille, men vigtig rolle. De gør det muligt at være personlig uden at lægge hele hukommelsen på én medarbejder.
For kunden er forskellen mærkbar. En glidende overlevering siger: Vi har lyttet, og du behøver ikke starte forfra. En hakkende overlevering siger det modsatte, selv når alle medarbejdere hver for sig er både flinke og dygtige. Det er en god grund til at arbejde for, at kontakten hænger sammen.
Opfølgning skal have et menneskeligt tempo
Hvornår føles en besked som hjælp, og hvornår føles den som en påmindelse, man helst ville være fri for? Det afhænger ofte af situationen. Nogle kunder har brug for hurtig afklaring, mens andre vil tænke sig om. Derfor bør opfølgningen passe til det, kunden har fortalt, frem for at følge den samme rutine hver gang.
Efter en aftale kan virksomheden sende en kort opsummering: Det her blev besluttet, det her undersøger vi, og vi tager kontakt igen på det aftalte tidspunkt. Kunden behøver ikke lede i indbakken for at huske, hvad der blev sagt. For mig er sådan en besked et sympatisk tegn på omtanke, fordi den gør hverdagen enklere uden at kræve noget til gengæld.
Også små detaljer kan gøre kontakten mere menneskelig. Hvis kunden foretrækker et opkald frem for endnu en besked, så husk det. Hvis der mangler et svar, så sig det tydeligt i stedet for at lade stilheden tale. Der er ingen grund til at pakke det ind i fine formuleringer; en rolig og ligefrem besked virker ofte bedst.
På gosail.dk/kundepleje/ kan du læse mere om arbejdet med kundepleje og den kontakt, der hjælper relationen videre. Pointen er ikke at kontakte kunden hele tiden. Det er at være til stede, når der faktisk er brug for hjælp eller afklaring.
Find stedet, hvor kunden skal gentage sig
En enkel arbejdsøvelse kan begynde med en almindelig kunderejse. Følg forløbet fra den første henvendelse, til svaret er givet eller aftalen er på plads. Spørg undervejs: Hvad ved virksomheden allerede? Hvad mangler kunden stadig at få svar på? Og hvem tager det næste skridt? Svarene behøver ikke være smarte. De skal kunne bruges i praksis.
Måske opdager I, at kunden skal gentage sit behov, når en sag flyttes fra salg til support. Eller at ingen ved, hvem der følger op efter et tilbud. Vælg ét af de steder, og beslut, hvilke oplysninger der skal følge med, og hvem der tager ansvar. Det er en mere overskuelig begyndelse end at forsøge at ændre alt på én gang.
Tag så et konkret eksempel fra hverdagen: Kunden har fået et tilbud, men har ikke svaret. Hvem spørger ind til det, kunden mangler at vide? Hvilke noter skal medarbejderen kunne se? Og hvordan får kunden besked om, hvad der sker bagefter? Når I har aftalt svarene, bliver den næste kontakt lettere for begge parter.
En sammenhængende oplevelse kræver ikke fejlfri samtaler. Den kræver, at virksomheden husker det væsentlige, tager ansvar for overleveringen og gør næste skridt tydeligt. Kunden skal ikke føle sig som en sag, der begynder forfra hver gang. Det er måske den mest jordnære prøve på, om kontakten hænger sammen.
Se mere hos gosail.dk.
